Exploiter son fichier clients…

En ces temps de morosité ambiante, nombre d'entreprisesvoient leurs ventes stagner, les délais de prises de décision s’allonger, l'anxiété de leurs fournisseurs et de leurs clients grandir, sans parler des banquiers de plus en plus frileux. Et si c’était le moment d’exploiter son fichier clients pour dénicher de nouvelles opportunités d’affaires ?

Pas facile de prospecter de nouveaux clients
Quand l’environnement est difficile, on se dit qu'il faut se ressaisir, partir à la conquête de nouvelles affaires, faire de la prospection à tout va ! Car celui qui ne prospecte pas va assister à la mort lente mais inéluctable de son potentiel clientèle avec un taux d'attrition estimé à 20 à 30% par an…

Mais le coût d'une action de prospection additionné au temps de préparation et de réalisation, quelque soient les outils utilisés, laisse souvent les entrepreneurs dans une profonde perplexité, d'autant que la qualification des fichiers de prospection n'est pas forcément optimum et que le taux de retour de telles opérations est toujours faible !...

Alors que faire ?
Le fichier clients est souvent laissé de côté. A ce propos, Marie-Pierre Chazelle de la société MP Conseils, raconte l’anecdote suivante. A la question : Et si vous exploitiez votre fichier clients ?, un chef d’entreprise lui a récemment répondu : "Mes clients je les connais, j'ai parfaitement mémorisé leurs commandes, j'ai identifié leurs besoins, et si mes clients avaient un besoin ils m'auraient passé un coup de téléphone, envoyé un mail... depuis longtemps!"

 Ce chef d’entreprise se demandait comment il allait s'y prendre : accaparé par le quotidien, travaillant dans le secteur de la communication où sa créativité doit être en éveil en permanence, il se désespérait.

 Alors Marie-Pierre Chazelle lui a posé les questions suivantes :

- vos clients ont-ils la connaissance de l'ensemble de votre offre commerciale?
- votre fichier clients est-il à jour?
- depuis combien de temps avez-vous communiqué avec vos clients autrement que par une discussion informelle ?
- connaissez-vous le niveau de satisfaction de vos clients?
- savez-vous si vos clients travaillent avec d'autres agences de communication, avez-vous donc identifié vos concurrents?...

Les réponses du dirigeant ont été quelque peu confuses et embrouillées...

Alors avec son accord, MP Conseils a lancé par mail une étude de satisfaction en précisant à chacun de ses clients (avec lesquels il entretient un excellent relationnel) qu'il souhaitait procéder à un audit lui permettant d'analyser son niveau de qualité pour mieux l'améliorer et fournir des prestations toujours plus affinées et qualitatives.

Résultats :

- 87% des clients de cette agence de communication identifient seulement 5 prestations sur les 12 que comporte l'offre commerciale
- 90% se déclarent satisfaits de la relation commerciale et de la qualité des prestations
18% des clients ont déclaré avoir un besoin réel de prestations dont 7% sur le dernier semestre 2011 et 11% sur l'année 2012.

Cette anecdote, nous montre que le fichier clients est un véritable gisement à exploiter. Et qu’avec des actions simples, peu coûteuses, on peut faire émerger de véritables opportunités d’affaires qu’il restera cependant à concrétiser grâce à un suivi programmé et régulier…

Pour vous aider dans votre démarche de valorisation de votre fichier clients, MP Conseils :

91540 - MP CONSEILS http://www.conseil-gestion-entreprise-91.com