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COMMUNIQUER
La clé maîtresse des relations humaines |
Nos succès résultent en grande partie de notre aptitude à communiquer. Notre niveau de communication grandit dans la proportion où nous améliorons
Notre ECOUTE
Notre AFFIRMATION
Notre MAITRISE DU STRESS |
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1 - Ecouter |
L’écoute est basée sur l'empathie: se mettre à la place de l'autre. Ecouter : un art de concentration et de maîtrise de soi. |
2 - S'affirmer |
S'exprimer sans s'imposer ou créer des tensions inutiles, défendre ses positions avec assurance ne s'improvise pas.
L'expérience et l'entraînement développent notre force de conviction. |
3 - Se contrôler |
Garder son sang froid, rester positif ou perdre les pédales dépend en grande partie de notre maîtrise de soi.
Celle-ci est indispensable pour communiquer efficacement. |
Enjeux |
Communiquer est la clé des rapports humains. Toute personne qui améliore sa communication améliore la qualité de la vie elle-même. |
Communication bloquée ? Communiquer davantage…
Au moment où elle reprend un service de R&D, Madame R.E, chef de département, découvre au sein d’une équipe stratégique un malaise profond qui couve depuis 2 ans. Le changement de hiérarchie libère la parole des collaborateurs qui déclarent que le point de rupture est atteint et que la seule solution disponible est le départ de leur manager…
Madame R.E. propose de tenter de sortir du conflit par le rétablissement de la communication avec l’aide d’un consultant. Le protocole suivi est le suivant :
- Un Coaching de préparation pour les principaux protagonistes.
- Un Team building avec toute l’équipe, le manager et elle même.
- Un retour sur expérience quelques mois après.
Un an après, ce qu’en disent les acteurs.
R.E, chef de département nous dit :
« La situation était difficile, elle transparaissait même à l’extérieur de l’équipe et nous avions des clients qui manifestaient parfois de l’insatisfaction. « Nous étions arrivés à un point de non-retour, et nous avions besoin d’une aide extérieure. » Nous avons choisi de nous faire aider par M que nous connaissions depuis longtemps et en qui nous avons confiance. »
La rupture qui semblait inévitable aurait été l’échec de tous, aussi nous avons fait le choix de nous donner une chance de sortir de la crise tous ensembles.
Nous avons joué la transparence et communiqué sur les objectifs de l’action pour qu’elle soit comprise et adoptée par l’équipe. Pendant le séminaire, l’équipe dans son ensemble a réalisé un énorme travail, « chacun a accepté de prendre sa part de responsabilité ».
ET, il a fallu non moins de trois jours pour que tout puisse être exprimé.
« À la fin des trois jours, j’avais la sensation que tout avait été dit, et que l’on pouvait construire l’avenir. Au retour du séminaire l’équipe était épanouie. »
Au moment des entretiens annuels d’évaluation j’ai d’ailleurs reçu des remerciements « Il n’y a que toi qui y croyait » m’a-t-on dit.
Aujourd’hui, malgré quelques difficultés, l’équipe bénéficie d’une bonne image, y compris auprès de ses clients. Lors d’une critique venant d’un client un peu mécontent, « les chefs de projets » ont même pris fait et cause pour leur manager.
Aujourd’hui, tout le monde se souvient de l’expérience, même des personnes qui au départ étaient réfractaires à la solution proposée.
« La grande leçon de l’expérience : Rien n’est jamais perdu, quand on fait confiance à l’être humain, on sort gagnant. » Il faut parfois, peu de choses pour résoudre une situation complexe.
E.CH (chef de projet au cœur de la crise).
« C’était très étonnant pour moi, de constater que ça remarche, alors que la seule sortie que l’on voyait était la rupture.
Nous avons tous été capables de repartir à zéro alors que la demande de rupture avait été exprimée.
Ce fut possible parce que la démarche a permis à tous de se remettre au cœur de ses responsabilités.
La dernière étape du processus était un Retour sur Expérience. Elle a été déterminante.
Au retour du séminaire, nous avions besoin d’intégrer et de laisser mûrir les choses.
Le REx (retour sur expérience) a permis une réelle consolidation des acquis. Les gens ont pris conscience du chemin parcouru. Après le REx on a vu les choses se mettre en place de façon beaucoup plus nette.
Nous avons vécu depuis des situations à risque potentiel de rechute de la dynamique de groupe. Mais il n’y a pas eu de rechute Un an après ça continue de fonctionner.
Bien sûr tout n’est pas acquis, des choses ont mûri, d’autres sont en gestation.
Nous constatons aussi que l’équipe s’est mise à rayonner discrètement avec une valeur d’exemple. Nous avons modifié notre façon de communiquer et nous obtenons en retour une communication différente.
V.L : développeur déclare :
Cette formation m’a été utile autant sur le plan personnel que professionnel.
Au début, je n’étais pas chaud, à la fin j’étais extrêmement content, ça valait le coup.
Pour l’équipe, que du positif, les gens se disent franchement les choses, nous avons une communication plus saine. Les rapports entre tous les membres de l’équipe se sont améliorés.
Nous avons pris du recul. Les personnes nouvellement intégrées qui n’ont pas participé à la formation en bénéficient également, au travers des outils qui, en règle générale, sont utilisés. Au début tout le monde faisait un effort pour les utiliser, aujourd’hui, les choses se font naturellement.
E.CA : Leader de groupe au cœur de la crise :
La formation fut bénéfique sur la communication du groupe, elle n’a pas empêché d’avoir à régler les autres questions mais elle a été un facilitateur pour le faire.
Cette formation me sert tous les jours tant sur le plan personnel que sur le plan professionnel, pour mieux encadrer les personnes.
Je gère plus facilement les situations difficiles, j’utilise les outils qui sont directement utilisables. (Coaching Succès©, Coaching Soutien©…)
M. Le Consultant.
Pour moi le succès de cette opération repose sur plusieurs facteurs :
Tout d’abord la décision, l’engagement et la participation de la Direction qui a pris le parti de donner une chance à l’équipe en faisant appel à une aide extérieure plutôt que de se débarrasser d’un problème gênant en optant pour une formule de type chirurgicale : licenciement, mutation etc.
L’engagement sans faille du manager au cœur de la tourmente qui devait déraciner 2 ans de non-dits.
Des leaders d’équipe qui ont accepté de jouer le jeu et ont eu le courage de se remettre aussi en question.
Chaque membre de l’équipe qui a aussi eu le courage et l’intelligence de saisir la balle au bond et de redonner une chance à l’avenir.
Et enfin, un processus pédagogique adapté à la situation.
C’était un vrai challenge ! Digne de la maxime d’Einstein :
« Il est plus facile de fissurer un atome que de modifier un préjugé. »
En conclusion
L’histoire de cette équipe, démontre, une fois de plus, que ce sont, toujours les valeurs humaines qui font la différence :
Courage : Reconnaître l’existence du problème et accepter la remise en question.
Humilité : Faire appel à une aide extérieure.
Engagement : S’engager à résoudre le problème ensemble
Franchise : Jouer la transparence à toutes les étapes du processus.
Loyauté : Jouer le jeu de la réussite de l’équipe.
Danielle Roussel Consultante Formatrice IRCAR Formation
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