Article coach. Newsletter Haoui du 03 Fevrier 2009

Nous aurons compris que dans ce cas nous n’écoutons pas cette personne, nous sommes en train de nous parler à nous-mêmes.
Voilà tout le problème de l’écoute. Nous sommes confrontés à ce que nous allons appeler l’auto conversation. Vous savez cette petite voie intérieure qui parle, parle et parle sans arrêt...

Parfois, nous sommes si peu concentrés… Par exemple pendant que nous écoutons Robert, notre auto conversation nous entraîne ailleurs et tourne, par exemple, autour du fait que nous allons manger de la bonne dorade ce soir et, horreur, nous nous souvenons que la mère de Jackie, n’aime pas le poisson… Notre interlocuteur s’arrête brusquement et inquiet nous demande s’il a dit quelque chose qui nous a vexé…

L’antidote est la présence. Et la présence implique d’être conscient de ce que nous pensons au moment où nous le pensons. Dans le sport comme dans les arts, l’on apprend à augmenter son niveau de présence. En améliorant notre niveau de présence, nos communications se transforment. Notre vie elle-même se transforme. La présence n’a pas grand-chose à voir avec le savoir mais avec l’être. Si l’on considère que l’être se révèle par l’expérience l’on comprendra mieux pourquoi les sportifs et les artistes passent autant de temps à s’entraîner. Le fait que nous nous entraînions si peu à la communication peut en grande partie expliquer pourquoi nous communiquons si mal.

L’autre cas… pendant que notre interlocuteur nous parle, nous commentons en silence et assez hypocritement ! « Oui facile à dire, mais je sais que ce n’est pas possible, bon laissons le dire quand il se sera cassé les dents, il comprendra peut-être…, quel « c… » ! Moi jamais je ferai cela… j’suis pas si « c.. » …
Bien sûr, l’on est capable de lui résumer, dans certain cas, ce qu’il a dit…mais à aucun moment nous ne l’avons écouté. Le juger nous occupait bien assez.
L’antidote consiste à apprécier. Rechercher le meilleur chez les gens et dans les situations. Pour cela nous devons accepter de descendre de temps en temps du piédestal de notre «supériorité».
« Se rappeler que la poutre n’est pas toujours que dans l’œil du voisin »
« Être véritablement modeste, c’est comprendre que le sentiment que nous avons de notre supériorité ne vaut que pour nous. » Bernard Grasset

Des spécialistes de la communication ont tenté d’exprimer cette capacité à prendre l’autre en compte. Ils ont appelé cela l’empathie. C’est un mot assez à la mode. Mais que se cache-t-il derrière ce mot ?
Qu’est-ce que je ressentirais si j’étais à sa place ? En d’autres termes, il s’agit de se mettre dans les « pompes » de l’autre, quelques instants en gardant la liberté d’en sortir à volonté.
Ce travail d’identification est l’un des moyens universels pour accéder à la connaissance directe. L’histoire nous en donne un exemple magnifique avec Albert Einstein qui s’intéressait au phénomène de la lumière en s’imaginant traverser l’espace à cheval sur un photon.
Les créatifs procèdent de la même façon lorsqu’ils s’identifient à l’objet sur lequel ils travaillent. Cet état d’empathie leur permet de ressentir et d’accéder à une information qui ne serait pas accessible par la logique ou en restant à distance.
L’empathie est l’outil le plus précieux du vendeur. Elle permet littéralement de rester relié à l’autre par ce qui nous est le plus commun: notre humanité. Elle est la clé de l’écoute.
À la fin de la deuxième guerre mondiale, pendant l’instruction du procès de Nuremberg, un officier anglais a interrogé un grand nombre de nazis dans le but de comprendre comment un être humain pouvait ainsi délibérément provoquer la mort d’un autre être humain sans éprouver le moindre remord. Il découvrit avec stupéfaction qu’ils avaient tous en commun un manque total d’empathie. Comme si cette aptitude, cette quasi-fonction psychologique de l’appareil psychique, était morte ou détruite.

Travailler son écoute

Imaginons que nous préparions un entretien avec un client ou avec notre patron. Essayons pendant 20 secondes…, d’imaginer la personne en face de soi…: L’idéal serait de faire l’exercice maintenant avant d’aller plus loin…fermons les yeux quelque instants et imaginons notre interlocuteur assis en face de nous…
20 secondes...que s’est-il passé pendant ces 20 secondes ? Demandons-nous qui parlait dans cet entretien : La personne ou nous ? Il y a de fortes chances que ce soit nous !
Refaisons l’exercice en imaginant que l’autre nous parle, cela modifie totalement notre attitude mentale et en même temps nous montre l’omniprésence de notre auto conversation et de cette véritable compulsion à parler.

Nous sommes en communication avec un autre. Tandis qu’il parle, nous répétons mentalement tous les mots qu’il dit en ayant soin d’adopter et le rythme et le ton.
Mesurons le temps que nous sommes restés sur « le cheval » de l’écoute avant de nous laisser désarçonner par nos autos conversations.
Ne passons pas à coté de ces deux exercices. Ils sont puissants dans la mesure où ils nous révèlent la force et l’omniprésence de notre auto conversation. Leur pratique régulière peut devenir un jeu, capable de littéralement transformer notre écoute.

Nous avons le pouvoir de modifier notre auto conversation, même si c’est parfois très difficile. Principalement lorsque nous sommes sous l’influence d’une intention perturbée, c’est à dire sous l’influence d’émotions de type colère, peur, tristesse. Tout l’art de la maîtrise de soi repose sur l’aptitude à modifier, à agir sur notre auto conversation. En modifiant son cours, nous transformons notre façon d’interpréter ce qui se passe et ce qui est dit.
Voici un exemple d’auto conversation basée sur le jugement et l’irrespect.
Prenons un scénario qui se passe dans le hall d’un hôtel : Une personne arrive :
Le réceptionniste :
« Ah, encore une enquiquineuse », + grimace intérieure. L…Puis, quelques secondes après : « Tiens, mais on dirait la tante Martha » + sourcils en arcade et début de sourire. K... « mais c’est sûr ! C’est bien la tante Martha » + sourire qui s’élargit. J… « Ho hé tante Martha ! »+ Bras grands ouverts. Ah si nous pouvions, nous les clients, être ainsi plus souvent la « Tante Martha » de nos fournisseurs !
Nous voyons au travers de cet exemple que notre attitude résulte de notre auto conversation. Elle engendre un contexte plus ou moins conscient à partir duquel nous interprétons la situation. Nos auto-conversations quant à elles se tissent en fonction des croyances et des valeurs en vigueur dans notre monde intérieur. Le respect, la sincérité, le courage, la politesse sont par exemple des valeurs sûres en ce qui concerne la communication. Les connaître ou les apprécier ne signifie pas pour autant qu’elles sont en place 24 H sur 24 dans notre monde personnel. C’est pourquoi la communication est un art, qui pour être maîtrisé exige un véritable travail. Si l’on considère que tous les arts sont par essence la recherche d’un niveau supérieur de communication, cela vaut probablement la peine d’y consacrer un peu de temps.
L’écoute est fondée sur une attitude empathique, qui respecte l’autre et le reçoit à partir d’une intention positive. Notre écoute résulte de nos auto-conversations, elles-mêmes conditionnées par nos croyances et nos valeurs. Nous pouvons donc choisir de les travailler et nous verrons notre écoute s’améliorer dans des proportions importantes, ou bien nous pouvons laisser faire notre babillage intérieur, comme parfois l’on voit des parents céder à tous les caprices de leurs petits.

Ecouter, c’est offrir du silence à l’autre. Mais nous savons que le silence est difficile à supporter. Il génère une tension et une gêne. Pour s’en libérer et retrouver un état confortable, il suffit de parler…
Quelques exemples d’utilisation du silence :

Après les présentations d’usage savoir se taire et donner à l’autre la possibilité de prendre l’initiative !
Après avoir posé une question ? Se taire, laisser réfléchir, immanquablement une information sortira de l’interlocuteur.
Après que l’autre ait livré un premier train d’informations, se taire encore et laisser monter une deuxième vague qui nous amène souvent une information plus riche.
A la fin de l’entretien, au moment de conclure la vente : Après avoir demandé l’engagement de notre client : se taire, se taire encore. Parler pour se soulager de la tension très forte qui s’exerce au moment de la conclusion est une erreur qui peut remettre en cause tout notre travail. Aussi se taire demande encore une fois de faire preuve de courage pour tenir bon encore un peu !

« Vendre c’est savoir se taire ! »
« Le silence est à lui seul la discipline majeure de l’écoute. »

Ecouter : savoir faire parler
La façon la plus simple est de poser des questions.
« Qui questionne dirige »

Ecoute ou non écoute…

Travailler son écoute